Pompe a chaleur

Bonjour,

j'ai une pompe à chaleur air/eau couplé à une chaudière fioul. Cela fait 1 mois qu'elle est installée. Elle a marché correctement pendant 2 jours avant qu'elle tombe en panne. Notre installateur à mis presque 3 semaines pour trouver la panne. Tout dabord, ils ont changé tout le circuit electrique (les fils étaient trop fins), après c'était encore autre chose pour finir c'était le circuit qui se trouve avec le ventilateur. Elle a marché encore 2 jours correctement puis elle a marché en continue (sans baisser la nuit). Et ce jusqu'à la nuit de mercredi à jeudi. Nous n'avons pas de notice d'utilisation (car l'installateur doit en faire de copies !!). Ce dernier est passé hier soir (plus de 20 heures) pour nous dire qu'il comprends pas que la chaudière ne prennent pas la relève. Personne nous a dit de la mettre en route. Cette même personne nous a fait l'entretien de la chaudière. Hier soir, il a simplement couper la pompe à chaleur et la chaudière ne marche pas car le fioul n'arrive. Quelqu'un devait passer aujourd'hui (en plein jour) et il est 19h30 et toujours personne. Il fait 13° dans la maison avec une enfant de 5 ans.
Moi, ce qui m'étonne le plus c'est qu'avec une température de +5°, il faut que la chaudière prenne la relève. a quoi ça sert d'avoir une pompe à chaleur si à 5 ° il faut le fioul.
quelqu'un pourrait me donner une explication car je ne comprend pas. merci